Atualizada com redação dada pela
Resolução 2.892, de 27/09/2001.
Dispõe sobre procedimentos a serem observados
pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes e ao publico em
geral.
O BANCO
CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei
n.4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público
que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão
realizada em 26 de julho de 2001, com base no art.
4., inciso VIII, da referida lei, considerando o
disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e
na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,
R E S O
L V E U:
Art. 1.
Estabelecer que as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil,na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes e ao público em
geral, sem prejuízo da observância das demais
disposições legais e regulamentares vigentes e
aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem
adotar medidas que objetivem assegurar:
I -
transparência nas relações contratuais, preservando
os clientes e o público usuário de práticas não
eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento
das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive,
os dispositivos que imputem responsabilidades e
penalidades;
II -
resposta tempestiva às consultas, às reclamações e
aos pedidos de informações formulados por clientes e
público usuário, de modo a sanar, com brevidade e
eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados
e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas,
ou decorrentes de publicidade transmitida por meio
de quaisquer veículos institucionais de divulgação,
envolvendo, em especial:
a)
cláusulas e condições contratuais;
b)
características operacionais;
c)
divergências na execução dos serviços;
III -
clareza e formato que permitam fácil leitura dos
contratos celebrados com clientes, contendo
identificação de prazos, valores negociados, taxas
de juros, de mora e de administração, comissão de
permanência, encargos moratórios, multas por
inadimplemento e demais condições;
IV -
fornecimento aos clientes de cópia impressa, na
dependência em que celebrada a operação, ou em meio
eletrônico, dos contratos, após formalização e
adoção de outras providências que se fizerem
necessárias, bem como de recibos, comprovantes de
pagamentos e outros documentos pertinentes às
operações realizadas;
V -
efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais
e morais, causados a seus clientes e usuários.
Art. 2.
As instituições referidas no art. 1. devem colocar
disposição dos clientes, em suas dependências e nas
dependências dos estabelecimentos onde seus produtos
forem negociados, em local e formato visíveis:
I -
informações que assegurem total conhecimento acerca
das situações que possam implicar recusa na recepção
de documentos (cheques, bloquetos de cobrança,
fichas de compensação e outros) ou na realização de
pagamentos, na forma da legislação em vigor;
II - o
número do telefone da Central de Atendimento ao
Público do Banco Central do Brasil, acompanhado da
observação de que o mesmo se destina ao atendimento
a denúncias e reclamações, além do número do
telefone relativo a serviço de mesma natureza, se
por elas oferecido;
III - as
informações estabelecidas pelo art. 2. da Resolução
2.303, de 25 de julho de 1996." (NR);
Parágrafo único. As instituições referidas no caput
devem afixar, em suas dependências, em local e
formato visíveis, o número do telefone da Central de
Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil,
acompanhado da observação de que o mesmo se destina
ao atendimento a denúncias e reclamações, além do
número do telefone relativo ao serviço de mesma
natureza, se por elas oferecido.
Art. 3.
As instituições referidas no art. 1. devem
evidenciar para os clientes as condições contratuais
e as decorrentes de disposições regulamentares,
dentre as quais:
I - as
responsabilidades pela emissão de cheques sem
suficiente provisão de fundos;
II - as
situações em que o correntista será inscrito no
Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III - as
penalidades a que o correntista está sujeito;
IV - as
tarifas cobradas pela instituição, em especial
aquelas relativas à:
a)
devolução de cheques sem suficiente provisão de
fundos ou por outros motivos;
b)
manutenção de conta de depósitos;
V -
taxas cobradas pelo executante de serviço de
compensação de cheques e outros papéis;
VI -
providências quanto ao encerramento da conta de
depósitos, inclusive com definição dos prazos para
sua adoção;
VII -
remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e
quaisquer outras cobranças decorrentes de contratos
de abertura de crédito, de cheque especial e de
prestação de serviços em geral.
Parágrafo único. Os contratos de cheque especial,
além dos dispositivos referentes aos direitos e as
obrigações pactuados, devem prever as condições para
a renovação, inclusive do limite de crédito, e para
a rescisão, com indicação de prazos, das tarifas
incidentes e das providências a serem adotadas pelas
partes contratantes.
Art. 4.
Ficam as instituições referidas no art. 1. obrigadas
a dar cumprimento a toda informação ou publicidade
que veicularem, por qualquer forma ou meio de
comunicação, referente a contratos, operações e
serviços oferecidos ou prestados, que devem
inclusive constar do contrato que vier a ser
celebrado.
Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput
deve ser veiculada de tal forma que o público possa
identificá-la de forma simples e imediata.
Art. 5.
E vedada às instituições referidas no art. 1. a
utilização de publicidade enganosa ou abusiva.
Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no
caput:
I - é
enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o
usuário, a respeito da natureza, características,
riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra
forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer
outros dados referentes a contratos, operações ou
serviços oferecidos ou prestados.
II - é
abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha
discriminação de qualquer natureza, que prejudique a
concorrência ou que caracterize imposição ou
coerção.
Art. 6.
As instituições referidas no art. 1., sempre que
necessário, inclusive por solicitação dos clientes
ou usuários, devem comprovar a veracidade e a
exatidão da informação divulgada ou da publicidade
por elas patrocinada.
Art. 7.
As instituições referidas no art. 1., nas operações
de crédito pessoal e de crédito direto ao
consumidor, realizadas com seus clientes, devem
assegurar o direito à liquidação antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante redução
proporcional dos juros.
Art. 8.
As instituições referidas no art. 1. devem utilizar
terminologia que possibilite, de forma clara e
inequívoca, a identificação e o entendimento das
operações realizadas, evidenciando valor, data,
local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I -
tabelas de tarifas de serviços;
II -
contratos referentes a suas operações com clientes;
III -
informativos e demonstrativos de movimentação de
conta de depósitos de qualquer natureza, inclusive
aqueles fornecidos por meio de equipamentos
eletrônicos.
Art. 9.
As instituições referidas no art. 1. devem
estabelecer em suas dependências alternativas
técnicas, físicas ou especiais que garantam:
I -
atendimento prioritário para pessoas portadoras de
deficiência física ou com mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva,idosos, com idade igual ou
superior a sessenta e cinco anos, gestantes,
lactantes e pessoas acompanhadas por criança de
colo, mediante:
a)
garantia de lugar privilegiado em filas;
b)
distribuição de senhas com numeração adequada ao
atendimento preferencial;
c)
guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d)
implantação de outro serviço de atendimento
personalizado;
II -
facilidade de acesso para pessoas portadoras de
deficiência física ou com mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva,observado o sistema de
segurança previsto na legislação e regulamentação em
vigor;
III -
acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais
de auto atendimento, bem como facilidade de
circulação para as pessoas referidas no inciso
anterior;
IV -
prestação de informações sobre seus procedimentos
operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e
auditivos).
Parágrafo 1. Para fins de cumprimento do disposto
nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720
dias, contados da data da entrada em vigor da
regulamentação da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro
de 2000, as instituições referidas no art. 1., para
adequação de suas instalações.
Parágrafo 2. O início de funcionamento de
dependência de instituição financeira fica
condicionado ao cumprimento das disposições
referidas nos incisos II e III, após a
regulamentação da Lei n. 10.098, de 2000.
Art. 10.
Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos
pelas instituições referidas no art. 1. devem ser
obrigatoriamente impressos em alto relevo, para
portadores de deficiência visual.
Art. 11.
As instituições referidas no art. 1. não podem
estabelecer, para portadores de deficiência e para
idosos, em decorrência dessas condições, exigências
maiores que as fixadas para os demais clientes,
excetuadas as previsões legais.
Art. 12.
As instituições referidas no art. 1. não podem impor
aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos)
exigências diversas das estabelecidas para as
pessoas não portadoras de deficiência,na contratação
de operações e de prestação de serviços.
Parágrafo único. Com vistas a assegurar o
conhecimento pleno dos termos dos contratos, as
instituições devem:
I -
providenciar, na assinatura de contratos com
portadores de deficiência visual, a não ser quando
por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do
referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo
no caso de dispensa da leitura, declaração do
contratante de que tomou conhecimento dos direitos e
deveres das partes envolvidas, certificada por duas
testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério,
de outras
medidas
com a mesma finalidade;
II -
requerer, no caso dos deficientes auditivos, a
leitura pelos mesmos, do inteiro teor do contrato,
antes de sua assinatura.
Art. 13.
Na execução de serviços decorrentes de convênios,
celebrados com outras entidades pelas instituições
financeiras, é vedada a discriminação entre clientes
e não-clientes, com relação ao horário e ao local de
atendimento.
Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata
o caput:
I - o
atendimento prestado no interior de empresa ou
outras entidades, mediante postos de atendimento, ou
em instalações não visíveis ao publico;
II - a
fixação de horários específicos ou adicionais para
determinados segmentos e de atendimento separado ou
diferenciado, inclusive mediante terceirização de
serviços ou sua prestação em parceria com outras
instituições financeiras, desde que adotados
critérios transparentes.
Art. 14.
É vedada a adoção de medidas administrativas
relativas ao funcionamento das dependências das
instituições referidas no
art. 1.
que possam implicar restrições ao acesso às áreas
daquelas destinadas ao atendimento ao publico.
Art. 15.
As instituições referidas no art. 1. é vedado negar
ou restringir, aos clientes e ao publico usuário,
atendimento pelos meios convencionais, inclusive
guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento
alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1. O disposto no caput não se aplica as
dependências exclusivamente eletrônicas.
Parágrafo 2. A prestação de serviços por meios
alternativos aos convencionais é prerrogativa das
instituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar
as medidas que preservem a integridade, a
confiabilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos
clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso,
informá-los dos riscos existentes.
Art. 16.
Nos saques em espécie, de valores acima de
R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de
depósitos à vista, as instituições poderão postergar
a operação para o expediente seguinte, vedada a
utilização de tal faculdade nos saques de valores
inferiores ao estabelecido.
Parágrafo único. Na hipótese de saques de valores
superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser
feita solicitação com antecedência de quatro horas
do encerramento do expediente, na agência em que o
correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17.
É vedada a contratação de quaisquer operações
condicionadas ou vinculadas a realização de outras
operações ou a aquisição de outros bens e serviços.
Parágrafo 1. A vedação de que trata o caput
aplica-se, adicionalmente, as promoções e ao
oferecimento de produtos e serviços ou a quaisquer
outras situações que impliquem elevação artificiosa
do preço ou das taxas de juros incidentes sobre a
operação de interesse do cliente.
Parágrafo 2. Na hipótese de operação que implique,
por força de contrato e da legislação em vigor,
pacto adicional de outra operação, fica assegurado
ao contratante o direito de livre escolha da
instituição com a qual deve ser formalizado referido
contrato adicional.
Parágrafo 3. O disposto no caput não impede a
previsão contratual de débito em conta de depósitos
como meio exclusivo de pagamento de obrigações.
Art. 18.
Fica vedado às instituições referidas no art. 1.:
I -
transferir automaticamente os recursos de conta de
depósitos à vista e de conta de depósitos de
poupança para qualquer modalidade de investimento,
bem como realizar qualquer outra operação ou
prestação de serviço sem prévia autorização do
cliente ou do usuário, salvo em decorrência de
ajustes anteriores entre as partes;
II -
prevalecer-se, em razão de idade, saúde,
conhecimento, condição social ou econômica do
cliente ou do usuário, para impor-lhe contrato,
cláusula contratual, operação ou prestação de
serviço;
III -
elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas,
comissões ou qualquer outra forma de remuneração de
operações ou serviços ou cobrá-las em valor superior
ao estabelecido na regulamentação e legislação
vigentes;
IV -
aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do
legal ou contratualmente estabelecido;
V -
deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas
obrigações ou deixar a fixação do termo inicial a
seu exclusivo critério;
VI -
rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação
ou serviço, ou executar garantia fora das hipóteses
legais ou contratualmente previstas;
VII -
expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário
a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
Parágrafo 1. A autorização referida no inciso I deve
ser fornecida por escrito ou por meio eletrônico,
com estipulação de prazo de validade, que poderá ser
indeterminado, admitida a sua previsão no próprio
instrumento contratual de abertura da conta de
depósitos.
Parágrafo 2. O cancelamento da autorização referida
no inciso I deve surtir efeito à partir da data
definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da
data do recebimento pela instituição financeira do
pedido pertinente.
Parágrafo 3. No caso de operação ou serviço sujeito
a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou
de taxas, as instituições referidas no art. 1. não
podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes
restituir as quantias recebidas em excesso,
atualizadas, de conformidade com as normas legais
aplicáveis, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
Parágrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata
este artigo os casos de estorno necessários à
correção de lançamentos indevidos decorrentes de
erros operacionais por parte da instituição
financeira, os quais deverão ser comunicados ao
cliente, no prazo de até dois dias úteis após a
referida correção.
Art. 19.
O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita
a instituição e os seus administradores às sanções
previstas na legislação e regulamentação em vigor.
Art. 20.
Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I -
baixar as normas e a adotar as medidas julgadas
necessárias a execução do disposto nesta Resolução,
podendo inclusive regulamentar novas situações
decorrentes do relacionamento entre as pessoas
físicas e jurídicas especificadas nos artigos
anteriores;
II -
fixar, em razão de questões operacionais, prazos
diferenciados para o atendimento do disposto nesta
Resolução.
Art. 21.
Esta Resolução entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 22.
Ficam revogados o Parágrafo 2. do art. 1. da
Resolução n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com
redação dada pela Resolução n. 1.865, de 5 de
setembro de 1991, a Resolução n. 2.411, de 31 de
julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de
fevereiro de 2000.
Brasília, 26 de julho de 2001
Carlos
Eduardo de Freitas
Presidente Interino
